南宁加大消费维权多元共治建设 实现资源信息共享、优势互补

3月10日，广西壮族自治区南宁市中级人民法院、南宁市市场监管局、南宁市司法局、广西汽车流通协会共同举行《南宁市辖区汽车消费纠纷诉调对接合作协议》(以下简称《合作协议》)签约仪式，并为“汽车消费纠纷联动调解室”揭牌。这标志着南宁市在构建消费纠纷多元协助机制方面又迈出了坚实的一步。

近年来，南宁市高度重视消费纠纷多元协作机制建设，不断融合职能部门和行业协会在消费维权工作中的“黏度”，让消费纠纷调解变得效率更高、更具执行力，有效激发消费市场活力，相关经验获得中国消费者协会充分肯定，并在今年的广西市场监管工作会议上作典型发言。

多元协作告别汽车消费纠纷“化解难”

广西汽车流通协会的数据显示，2021年，南宁市实现新车销量18.98万辆，同比增长14%，占广西新车销量贡献率的37%，汽车已成为家庭消费的重点，随之而来的汽车消费纠纷也水涨船高。据统计，2021年南宁市场监管部门受理的家用品牌汽车消费投诉突破1000起，南宁市法院系统共受理汽车消费领域纠纷案件共1502件，呈逐年增长趋势。其中，汽车退订、收费、质量问题是汽车消费纠纷的主要类型。

“这些数据和纠纷成因，加速了我们在汽车消费领域推动建立消费纠纷多元协作机制的步伐。”南宁市市场监管局党组成员、三级调研员邵惠宁表示，汽车作为一个精密设备，结构设计复杂，不同的配置价格不同，引发的质量问题也是多方面的，化解汽车消费纠纷，不仅需要行政和司法机关的力量，还需要行业协会的加入，利用专业力量推动专业化化解。

邵惠宁告诉记者，本次《合作协议》签署是深化南宁市多元化纠纷解决机制的改革，更是加强汽车消费领域纠纷源头治理的重大举措，构建起“司法调解+行政调解+人民调解+行业协会”多元化解新模式，为当事人提供“投诉+调解+确认”一站式解纷服务。

在协议签署当天，“汽车消费纠纷联动调解室”揭牌，南宁市中级人民法院立案庭庭长唐兴中认为，成立汽车消费纠纷联动调解室可形成行业自律、联动调处、部门监管、法院审判与指导的多元解纷格局，最大限度地将矛盾纠纷减少在源头。

南宁市市场监管局机动车所所长易业浩介绍，经汽车消费纠纷联动调

解室组织调解的纠纷案件，当事人可以向法院申请司法确认，以减轻当事人的诉讼压力和成本，从而提高消费调解的成功率，更好地保护消费者的合法权益。此外，南宁市市场监管局还将对投诉较多的企业进行约谈，要求其进行法律法规培训，同时对其违法行为坚决查处。

“这是一个多赢的举措，作为协会不仅要积极支持，并且要主动参与。”广西汽车流通协会会长吴正纲说，该协会将建立健全调解员相关制度，组建具有“法律调解及汽车消费专业知识”的汽车消费纠纷联动调解人员库，根据《合作协议》切实履行协会职能，公平公正地完成调解工作，助力南宁市场消费环境持续好转。

协同共治解决消费维权“忧心事”

在采访中记者了解到，近年来，南宁市在加大消费维权多元共治建设方面蹄疾步稳，成绩也是可圈可点。

除了3月10日四部门共同发布《合作协议》，并在广西汽车流通行业协会建立“汽车消费纠纷联动调解室”外，还在南宁市75家汽车4S店设立“消费维权服务联络站”，让绿色维权通道更为便捷高效。而在此前，南宁市还建立了消费者权益保护联席会议机制，由南宁市场监管局牵头统筹40多个成员单位共同抓好消费环境源头的安全管理、质量管理、交易行为、售后服务、投诉维权等工作，进一步加大与成员单位的联合执法力度，实现资源信息共享、优势互补。

3月9日，由南宁市市场监管局、南宁市卫生计生监督所等组成的联合执法组对青秀区重点监控的“生活美容店”和“医疗美容机构”开展突击检查。

3月10日，南宁市市场监管局联合南宁市消防救援支队到兴宁区望州路万里汽配城和青秀区新民路销售点，进行消防产品和电气产品质量抽查，重点抽查灭火器、应急照明灯具、消防水带、水枪及电气产品。通过联合检查，对不法商家起到了威慑作用，有效净化了市场消费环境。

此外，南宁市市场监管部门还不断加强与消费者权益保护联席会议成员单位、行业协会的协作，推进放心消费全域创建，深入电子商务、食品、药品、商贸流通等与日常消费关联密切的行业，累计发展参创经营户6130户、放心消费示范街33条、放心商场(超市)31家、文明诚信示范放心市场50多个。

在校园食品安全方面，南宁市场监管部门联合教育部门，共同推动校园食品安全社会共治。目前，南宁市通过学校食堂“明厨亮灶”建设已实现全市中小学、幼儿园学校食堂“互联网+明厨亮灶”全覆盖。南宁市成为广西第一个做到学校食堂“互联网+明厨亮灶”覆盖率100%的城市。

在采访中记者发现，南宁市不断完善“谁经营谁负责、谁生产谁负责、谁销售谁负责”的企业主体责任制，督促指导经营者主动与消费者协商和解消费纠纷，推动源头主动化解。2021年，南宁市在全市条件成熟的商场、超市、药店、物业、商业综合体等设立消费维权服务站1000家，消费纠纷自行解决率超过95%。

多元参与奏响共治共建共享“好声音”

面对市场监管形势新要求，南宁市市场监管局坚持以人民为中心，聚焦民生诉求，凝聚各方力量，维护消费者合法权益，助力放心消费环境建设，推进消费维权社会共治。

今年2月28日，南宁市市场监管局党组书记、局长李善钦在广西市场监管系统工作会议上，用“一张网”“单元组”“多渠道”三个关键词向与会代表分享了唱好消费维权共治共建共享“好声音”的具体做法，获得与会代表的掌声。

李善钦在当天的发言中说，所谓用足“一张网”，是以消费教育“五进”和消费维权服务站、联络站等基层网络为主阵地，丰富消费宣教载体，打造社区消费主题宣教基地，通过经常性开展消费大讲堂活动，以案说法、案例剖析、现场互动等形式，加大消费教育的深度和广度，持续增强消费者维权意识。

在用好“单元组”方面，南宁市场监管部门采取“成员单位+街道办(镇)+市场监管所+社区”的编组方式，以组为单位深入社区、小区、商圈等开展主题宣传;发动企业、市场、超市等单位利用LED屏、公众号、海报等载体，不断延伸宣传触角。

在“多渠道”方面，强调用活用足的力度，灵活拓展宣传渠道，将传统媒体与新兴媒体深度融合，调动成员单位结合部门特点，抢抓“3·15”、创城、创卫等重要时间节点，开展“消费体验企业行”“你点我检”等形式多样的主题活动，厚植提升消费者满意度的群众土壤。

据了解，今年“3·15”期间，南宁市市场监管局联合相关部门开展大型融媒体直播宣传活动，同时开展企业和行业协会开展消费体察活动，通过抖音、动漫、南宁头条、南宁广播电视台视频号发布南宁市2021年度12315消费维权舆情热点及消费投诉信息公示，以及“走进市场监管执法”微记录宣传活动。通过多种宣传形式，营造了消费维权共治共建共享浓厚的氛围和新时代的消费维权最强音。

李善钦说，疫情之下，消费模式、消费场景日趋多元化，对消费者权益保护的手段和方法提出了更高的要求，下好消费维权这盘“棋”，是南宁市场监管部门提振消费市场潜力的有效手段，是贯彻落实新发展理念，助力稳消费拓市场大行动的具体举措。今年，南宁市市场监管局将围绕“共促消费公平”年主题，进一步提升消费维权合力，加强消费维权体系建设，充分发挥消费维权社会共治作用，努力营造良好的消费市场环境。